«Служба-122» принимает по 5000 звонков в день

Благодаря обновлениям волгоградский кол-центр теперь обрабатывает больше заявок, чем раньше. Жители региона в любой час дня или ночи могут записаться в поликлинику, вызвать врача на дом, проконсультироваться по вопросам плановой медицинской помощи, получения лекарств, вакцинации. На минувшей неделе губернатор Андрей Бочаров лично проверил, как работает служба.

Ответ на любой вопрос

Еще в прошлом году в кол-центры поступало по 1200 звонков в сутки, максимум 2800 в периоды повышения уровня заболеваемости коронавирусной инфекцией. Сейчас же количество обращений в «Службу-122» увеличено в несколько раз. Получить ответы на свои вопросы волгоградцы теперь могут круглосуточно – с 31 января система работает в обновленном формате.

– В основном масса звонков – более 80% – по поводу признаков заболевания ОРВИ и коронавирусом, – сказала Елена Виноградская, руководитель смены контакт-центра «Служба 122». – Есть и те, кого мы информируем, что по постановлению губернатора региона при определенных симптомах человек может находиться дома 3 дня без выписки больничного листа с сохранением заработной платы.

Звонки принимают около 2000 специалистов, которые работают по сменам. Это медики, и они могут понять, что лучше для пациента, и дать рекомендации – идти ли к доктору или вызвать скорую помощь, а также информируют о прививках.

Андрей Бочаров пообщался с сотрудниками кол-центра, поинтересовался, как часто поступают звонки, сильная ли загруженность, есть ли условия для отдыха и приема пищи. Глава региона предложил рассмотреть вопрос об обеспечении сотрудников службы дополнительным питанием в случае дальнейшего осложнения эпидситуации и роста обращений граждан.

Технологии в помощь

Перевести «Службу-122» на круглосуточный режим работы поручил губернатор Волгоградской области, так как в регионе ухудшилась эпидобстановка.

 – Ситуация достаточно сложная и требует очень тщательного внимания к своему развитию, – отметил Андрей Бочаров. – Мы видим возросшую нагрузку на региональную систему здравоохранения, и она продолжает расти каждый день: в том числе по количеству людей, обратившихся за помощью, по количеству госпитализированных детей и взрослых. С целью более оперативного и качественного оказания медпомощи жителям мы развернули кол-центры и центры сопровождения. Они занимаются не только ковидом, но и отвечают на все многочисленные вопросы людей, которые возникают в этот период.

По словам главы региона, число обращений в кол-центры и центры сопровождения превышает 5 тыс. в сутки, а вместе с поликлиниками оно увеличилось до 11 тыс. в сутки.

 – Мы продолжим совершенствовать эту работу и будем вводить дополнительные цифровые технологии, в том числе искусственный интеллект, – заявил губенатор.

На данный момент дорабатывается функционал автоматических СМС-уведомлений о времени выхода врача на дом, проведения телемедицинской консультации либо обзвона. Как работает служба, Андрей Бочаров проверил на месте. Он попросил вице-губернатора Евгения Харичкина позвонить по номеру 122.

– Здравствуйте, у меня небольшое недомогание, температура 37,2 и першит в горле, участковая поликлиника №12, – рассказал оператору заместитель главы региона.

На другом конце провода у пациента спросили паспортные данные, а позже Евгению Харичкину пришло СМС-сообщение.

Отметим, что в Волгоградской области сейчас приняты и реализуются дополнительные меры в связи с взрывным распространением штамма «Омикрон». Количество коек в больницах увеличивается, выделен дополнительный транспорт для оказания медпомощи пациентам на дому, формируются запасы лекарств и СИЗ, продолжается вакцинация и ревакцинация населения.

Евгения Савичева. © Фото: ИД «Волгоградская правда» / Сергей Каширский.