«Билайн»: «Болезнь непонятных списаний» побеждена!

Фото irk.aif.ru

Компания подводит итоги реализации масштабной программы по повышению качества предоставления услуг на коротких номерах.

ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») объявляет о результатах реализации масштабной программы по повышению качества предоставления контент-провайдерами услуг на коротких номерах. Программа стала одной из составляющих новой бизнес-стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной ОАО «ВымпелКом» в конце 2013 года. В центре внимания оператора – клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, «Билайн» выявил ряд наиболее серьезных «болевых точек», влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными.

– Непрозрачность услуг, предоставляемых контент–провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, – комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно-развлекательных услуг ОАО «ВымпелКом». – В отличие от других операторов в 2013 году «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент- провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов «Билайн» актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята.

«Ни одной подписки без вашего согласия» – так можно кратко выразить общий принцип, который с «Билайн» реализует для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).

В основу нового подхода к оказанию сервисов контент-провайдеров абонентам «Билайн» легли 4 принципа:

1. Ответственность. «Билайн» берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.

Так, в феврале 2014 года «Билайн» предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров). Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, – для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент-провайдеров по умолчанию закрыт.

2. Информирование. Впервые на рынке «Билайн» взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:

- SMS-информирования о стоимости услуги ДО ее активации;

- Подтверждение заказа сервиса;

- SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент-провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения;

- Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент-провайдеров подключены на номере, и как их отключить;

Ограниченный срок действия подписки на сервис контент-провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически.

3. Возврат средств при нарушениях. «Билайн» принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент-провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения. Кроме этого, «Билайн» – единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций – распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент-провайдера за некорректно оказанные сервисы. За период январь-май 2014 года возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн рублей.

4. Контроль. Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, «Билайн» обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета – специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент-провайдеров. Мы считаем важным не просто выполнить законодательное предписание об открытии такого счета, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления – через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.

Результатом реализации масштабной программы «Билайн» по контролю качества предоставления услуг контент-провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тысяч в день – это абсолютно рабочий показатель количества консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.

На правах рекламы